Projekt
15. Oktober 2025

Swiss Life modernisiert ihr Service Management

Swiss Life zählt zu den führenden Lebensversicherungsunternehmen in Europa. In der Schweiz ist Swiss Life mit über 1’700 Beraterinnen und Beratern in allen Regionen präsent und beschäftigt insgesamt mehr als 2’500 Mitarbeitende. Das Unternehmen unterstützt Privat- und Firmenkunden bei der finanziellen Absicherung, der Altersvorsorge sowie beim Vermögensaufbau.

Um die Servicequalität nachhaltig zu steigern und die technologische Basis zukunftssicher zu gestalten, stand Swiss Life vor der Aufgabe, ihre bisherige Service-Management-Plattform aufgrund des bevorstehenden End-of-Life abzulösen. Im Mittelpunkt der strategischen Neuausrichtung standen dabei die Nutzung von GenAI-gestützten Workflows, die Integration von Realtime DevOps, die Einführung einer mandantenfähigen Architektur sowie der Betrieb als SaaS-Lösung in der Schweiz. Zusätzlich musste die bestehende CMDB überführt und eine stärkere Automatisierung durch Asset Discovery in Betracht gezogen werden.

In enger Zusammenarbeit mit atrete wurde ein strukturiertes Evaluationsprojekt aufgesetzt. In der Initialisierungsphase definierten die Verantwortlichen Scope, Zielbild und Betriebsmodell, erstellten eine Stakeholder-Analyse und einen Business Case und legten den gewünschten Integrationsumfang fest, der unter anderem Self-Service und KI-gestützte Funktionen umfassen sollte. Anschliessend erfolgte eine umfassende Marktanalyse, in der führende Anbieter wie ServiceNow, BMC Helix, Atlassian, Freshworks, Ivanti und USU anhand von Kriterien wie Usability, Roadmap, Mandantenfähigkeit, KI-Integration und Betrieb in der Schweiz verglichen wurden. Auf Basis dieser Analyse entstand eine Shortlist geeigneter Lösungen. Daraufhin wurde ein Request for Proposal erstellt, der klare Anforderungen, Bewertungskriterien und Gewichtungen enthielt, und in einem strukturierten Ausschreibungsprozess durch Q&A-Sessions mit den Anbietern ergänzt wurde.

Am Ende des Evaluationsprozesses entschied sich Swiss Life für ServiceNow als neue Plattform. Mit dieser Wahl kann das Unternehmen spürbare Verbesserungen erzielen. Durch automatisierte Workflows und einen erweiterten Self-Service profitieren die Endanwender von schnelleren Reaktionszeiten und reduzierten manuellen Tätigkeiten. Gleichzeitig sorgt ein zentraler Servicekatalog für mehr Transparenz, während die CMDB konsistent bleibt und eine lückenlose Servicehistorie ermöglicht. Darüber hinaus bietet die neue Lösung dank Mandantenfähigkeit und Case Management die notwendige Skalierbarkeit, um unterschiedliche Geschäftsbereiche abzubilden, und lässt sich nahtlos mit bestehenden Umsystemen integrieren.

Nach der erfolgreichen Evaluation liegt der Fokus nun auf der Einführung und dem Rollout der neuen ServiceNow-Lösung – ein entscheidender Schritt hin zu einem modernen und zukunftssicheren Service Management.

«Die Zusammenarbeit mit atrete hat unsere Erwartungen übertroffen. Dank des engagierten und professionellen Vorgehens konnten wir den geeignetsten Integrator mit der für uns besten Lösung evaluieren.»

ROGER BODMER, HEAD CLOUD & PLATFORM SERVICES