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IT Service Katalog als Spiegel der IT Organisation
Ein transparenter und vor allem prägnanter IT Service Katalog sagt viel über die IT Organisation und deren IT Leistungen aus.
Die Wirkung und der Nutzen eines aussagekräftigen IT Service Kataloges wird heute immer noch unterschätzt. Es gibt kein besseres Steuerungsinstrument als ein abgestimmtes IT Leistungsangebot, welches die Anforderungen und Erwartungen der Kunden und Leistungsbezüger abdeckt. Die Wirkung, die mit einen guten IT Service Katalog bei den Kunden erzielt wird, ist essentiell für eine erfolgreiche und konstruktive Zusammenarbeit.
Ein hervorragendes Beispiel für die Auswahl und Konsumation von Dienstleistungen (Services) ist die Gastronomie. Nach dem Betreten des Restaurants wird man an den Tisch geführt und kurz darauf wir eine Menükarte überreicht. Diese erhält eine assortierte Auswahl an Essens und Getränke Möglichkeiten. Das ganze Angebot ist aufeinander abgestimmt und deckt das übliche Spektrum der Kundenbedürfnisse ab. Entscheidend für einen erneuten Besuch oder unsere Empfehlung ist, wie wohl wir uns im Restaurant gefühlt haben, wie wir durch den kulinarischen Abend geführt wurden und wie köstlich das Essen war.
Wieso tut sich die Informatik vielfach schwer ihr Angebot analog der Gastronomie, transparent darzustellen und den Bezug geführt zu gestalten? Kurzum die Informatik zum Erlebnis (customer experience) für die Leistungsbezüger zu gestalten.
Dies, obwohl ein IT Service Management bei den meisten Unternehmen bestens etabliert ist, so die Aussage. Doch die Realität zeigt etwas anderes. Oft hat der Kunde und Leistungsbezüger nur rudimentäre Kenntnisse, was er für sein Geld an IT-Leistungen erhält. Dies funktioniert einigermassen, solange genug Budget gesprochen wird. Ändert dies wird es für beide Parteien schwierig. Der Kunde und Leistungsbezüger hat meist nicht die freie Wahl, von wem er seine IT-Services beziehen möchte, ansonsten wäre vermutlich einiges anders.
Die Leistungsbezüger haben den Bedarf an Transparenz und Verständlichkeit über die IT-Services, die sie beziehen. Denn es kann nur das gesteuert werden, was auch bekannt ist. Klassische Steuermittel sind die Bezugsmenge, Optionen, Varianten an Verfügbarkeit oder Qualität der IT Services. Dies alles unter dem Aspekt, dass die IT-Services zu den Geschäftsanforderungen und -zielen passen.
Die Leistungserbringer auf der anderen Seite, muss das Bestreben haben, genau die IT-Leistungen zu liefern, welche benötigt werden und für die auch eine entsprechende Entschädigung festgelegt ist.
Ein adäquater IT Service Katalog stellt eine gemeinsame Basis für die konstruktive Zusammenarbeit aller Parteien dar und hilft wesentlich bei der Steuerung der gemeinsamen Erwartungshaltungen. Dies fördert die Effizienz in der Verfügbarkeit und Kommunikation im Betrieb.
Was zeichnet einen guten IT Service Katalog aus?
Ein IT-Service Katalog bildet die gemeinsame Grundlage für die Steuerung der IT Services durch die Informatik, anhand den Anforderungen und Erwartungen des Kunden und Leistungsbezügers. Konkret heisst dies, welcher IT-Leistungsinhalt ist gefordert für jeden IT-Service, in welcher Qualität und Güte. Die Veränderung der Leistung hat direkte Auswirkung auf die Kosten. Als Beispiel, je höher die Qualität und Verfügbarkeit, umso höher die Kosten.
Ein guter IT Service Katalog verbindet die Kundensicht und seine aktuellen Anforderungen, mit den IT Leistungen und deren Fähigkeiten. Der Service Katalog besteht deshalb aus zwei Teilbereichen, zur Trennung und einfacheren Abbildung von unterschiedlichen Bedürfnissen:
- Dem Service Angebot, welches an die Leistungsbezüger gerichtet ist und für die eine Auswahl von verständlichen IT-Services umfasst. Damit dies jederzeit gewährleistet ist, soll der Umfang und genaue Inhalt der IT-Services, mit allen Leistungsbezügern erarbeitet und aktuell gehalten werden. Dadurch wird die Transparenz und Steuerbarkeit der IT-Service Angebote gewährleistet. Zur Sicherstellung einer gleichbleibenden Service Qualität und Güte werden sinnvolle und messbare Kriterien (KPI) für jeden IT-Service festgelegt und regelmässig mit einem Reporting zur Prüfung ausgewiesen. Auf Abweichungen oder geänderte Anforderungen kann so rasch reagiert werden.
- Die Service Factory beinhaltet alle notwendigen IT Zulieferleistungen, für die angebotenen IT-Services. Diese werden oft auch als Supporting Services bezeichnet. Die einzelnen Leistungsbausteine in der Factory beschreiben die Lieferinhalte, die durch das verantwortliche Team zu erbringen sind. Der Schlüsselerfolg liegt darin, diese Leistungen so zu dimensionieren und modellieren, dass keine Über- oder Unterkapazitäten entstehen.
Zu berücksichtigen ist, dass die Leistungserbringung im serviceorientierten Umfeld mehrere Dimensionen hat, wie:
- die Provisionierung – Eine Bestellung löst Bereitstellungsaktivitäten bei einer oder mehreren IT Organisationseinheiten aus (Zuständigkeiten; wer, was, wann)
- die Leistungsverrechnung – Jeder IT-Service generiert Kosten Systemnutzung und Dienstleistungen. Für die Deckung durch eine Leistungsverrechung werden passende Strukturen und Verfahren benötigt.
- der Betrieb/Support – Jeder IT-Service benötigt entsprechende Betriebsaktivitäten, für die Sicherstellung der Kontinuität oder den Support bei Störungen bestehen Anforderungen an die Service-Struktur
Service Organisation
Mit der Einführung eines strukturierten Service Kataloges, ist vielfach auch eine Anpassung der Organisation notwendig. Der Service rückt ins Zentrum und benötigt eine fokussierte Betreuung und Steuerung. Das ITSM bezeichnet diese Rolle als «Service owner». Durch die Einführung einer solchen Rolle, wird der IT-Service mit der End-to-End Betrachtung der Leistungserbringung ins Zentrum gestellt und entsprechend betrieben. Die technische «function and feature» Betrachtung und Entscheidung verliert somit an Bedeutung.
Was ist ein erprobtes Vorgehen?
atrete versteht den IT Service Katalog als eine essenzielle Grundlage für die Leistungsdefinitionen in der IT Organisation. Ein abgestimmtes Service Angebot, unterstützt die konstruktive und erfolgreiche Zusammenarbeit mit den Leistungsbezügern. Die Leistungsmodule der Service Factory bestimmen die Arbeitsaufträge für die verantwortlichen IT-Teams und unterstützt eine effiziente Steuerung der Leistungserbringung. Die Zusammenarbeit und Interaktionen zwischen den IT-Teams wird durch die IT Service Struktur vorgegeben.
Die IT-Services im Service Katalog werden jeweils als Service-MAP (Baumstruktur) dargestellt. Jeder Baustein wird mit Zusatzinformationen wie, Leistungsbeschreibung, verantwortlichen Rollen, gültige OLA/UC, Varianten & Optionen, Kosten, etc. versehen. Dies fördert die Support- und Change-Effizienz, indem alle Informationen zum Leistungsobjekt auch bei diesem zu finden sind.
Wir empfehlen mit einem Piloten zu starten. In diesem sind 2-3 geeigneten IT-Services aus dem Unternehmensportfolio auszuwählen, die technisch und betrieblich gut dokumentiert sind. Diese IT-Service sind gemäss den Anforderungen zu modellieren (Dekomposition). Für die anschliessende Abbildung und Dokumentation sollte ein geeignetes ITSM-Tool mit Funktionen zur Katalogabbildung bereitstehen.
Erfolgreiche Einführung
Die erfolgreiche Definition und Einführung von IT Service Management in der Unternehmens-IT ist Chef Sache und aus Erfahrung meist auch ein Organisationsprojekt. Die Einführung einer Service End-2-End Verantwortung für IT-Services hat Einfluss auf die IT Lieferorganisation.
Wenn ein Service Katalog in dieser beschriebenen Form definiert und aufgebaut werden soll, bedarf es einer adäquaten ITSM-Tool Unterstützung. Nur durch den Tool-gestützten Einsatz wird der Service Katalog seinen vollumfänglichen Nutzen bringen. Klassische Service Desk Tools verstehen unter einem Service Katalog meist eine Schlagwortliste ohne weitere Objekt-Funktionalitäten.
Fazit
Einen guten IT Service Katalog zu erstellen und aktuell zu halten ist sicher mit Aufwand verbunden. Der Mehrwert für die gesamte Unternehmung aus Sicht Bezüger und Leistungserbringer ist immens. Denken wir nur an die laufenden Diskussionen und Unzufriedenheit auf beiden Seiten und der Zeit, die dafür aufgebracht wird. Das wichtigste Argument ist, dass die IT Service auf der Grundlage des Service Kataloges, transparent, messbar und somit steuerbar wird.
Die Zufriedenheit für die Anwender und das IT Team fördert die Motivation und Kreativität.
Die Informatik ist heute ein wichtiger Bestandteil aller Geschäftsaktivitäten und die Anforderungen sowie Heterogenität der IT Landschaft nimmt zu. Ein aktive gelebte IT Service Management ist eine wichtige Grundlage für den Erfolg mit der IT. Genau wie die Technik, muss sich dieses Framework laufend weiterentwickeln.
Ganz nach dem Grundsätzen: THINK BIG – act small
